Les Stratégies




Jeudi 8 Novembre 2018


Offrir un coffret-cadeau, c’est offrir une part de rêve. Alors, pour que la promesse soit vraiment tenue, Wonderbox, leader du marché français, a mis en place un système qualité et SAV performant, qui couvre l’ensemble de sa chaîne de valeur. Explications.


Qualité et service après-vente : le système amont-aval de Wonderbox
En amont : sélection du prestataire et mise en place d’un partenariat de qualité

Lancée en 2004, Wonderbox est devenue la référence du coffret-cadeau en France. Elle propose désormais 80 000 prestations, dispensées par 25 000 partenaires. Mais comme le souligne Fabrice Lépine, le directeur général de Wonderbox : « Notre activité de créateur de coffrets-cadeaux va bien au-delà d’un simple rôle d’agrégateur de prestations ou de référenceur. Nous sélectionnons avec soin nos partenaires » (1). Et c’est bien là le cœur du succès du business model Wonderbox, qui, précise Fabrice Lépine, fait depuis sa création « de la qualité un des piliers de [sa] stratégie ».

Concrètement, tous les prestataires doivent se conformer aux critères de la charte qualité élaborée par la direction marketing de Wonderbox, qui porte notamment sur l’accueil, les horaires, ou encore la qualité de service. C’est ce qui fonde la cohérence du catalogue : « nous proposons différentes gammes de coffrets-cadeaux, mais notre promesse client reste la même : la qualité doit être à chaque fois au rendez-vous ». Essentiel, dans un marché qui « repose principalement sur la satisfaction client », analyse encore le directeur général de Wonderbox. D’ailleurs quand l’entreprise a racheté Vivabox en 2015, l’intégration des partenaires Vivabox ne s’est pas faite de façon automatique, et s’est étalée sur dix-huit mois : « ils ont dû se soumettre à un nouveau cycle d’intégration et repasser sous les fourches caudines de nos contrôles qualité », rappelle Fabrice Lépine (2).

Mais le choix initial du prestataire, sur qui repose la qualité de service perçue par le client, n’est pas tout. Wonderbox travaille en effet à mettre en place avec eux des partenariats de qualité, pour qu’ils trouvent un intérêt, et même du plaisir, à travailler avec l’entreprise. Elle s’emploie ainsi à « rendre heureux les prestataires », comme le résume Bertile Burel, l’une des fondatrices de Wonderbox. Cela passe notamment par des délais de paiement deux fois inférieurs à la moyenne des pratiques dans le secteur, de l’ordre de 15 jours, ou par des dispositifs de soutien ou d’accompagnement marketing par exemple.
 
En aval : écoute du client

Dans le cadre des process qualité, une attention toute particulière est naturellement portée à l’écoute du client. Une « cellule qualité » dédiée gère ainsi l’ensemble des retours, issus des questionnaires et enquêtes de satisfaction systématiquement transmis aux clients, mais aussi les retours spontanés. « Nous monitorons tout. Si nous trouvons un commentaire négatif, nous allons le traiter comme si la personne avait fait la démarche de nous appeler, et de préférence dans la journée même. Il ne faut jamais laisser passer la nuit sur un commentaire sur Facebook ou sur Twitter. Aujourd’hui, les internautes sont très impatients s’ils n’obtiennent pas de réponse dans les heures qui suivent leur demande », confirme ainsi Fabrice Lépine (3).

Pour établir et maintenir la confiance, la transparence est le maître-mot : la politique de notation est accessible en ligne, et les prestataires peuvent eux aussi consulter les retours dont ils font l’objet. En outre, Wonderbox a à cœur de rester « connecté » à ses clients, y compris grâce aux réseaux sociaux. Dangereux, diront certains, de s’exposer ainsi… Mais pour Wonderbox, « Facebook ou Twitter nous permettent de mesurer en temps réel la satisfaction client et d’être d’autant plus réactifs », explique Fabrice Lépine. Cette politique s’intègre tout à fait dans la démarche SAV globale de Wonderbox, qui continue à accompagner le client à l’issue de son expérience cadeau.

Une démarche de contrôle

Car ces retours clients sont essentiels. Ils ont des conséquences très concrètes pour l’amélioration continue de l’offre. En cas de soucis, Wonderbox s’engage à contacter les prestataires, mais peut aussi « aller les voir sur place ou les aider sur des aspects marketing », explique Fabrice Lépine. L’objectif : les aider à s’améliorer, et à rester conformes aux exigences qualité de Wonderbox. Dans le cas contraire, « les sanctions peuvent aller jusqu’à la résiliation du contrat ».

Le programme « Testeurs de rêves » permet également d’obtenir des remontées précises et de contrôler avec soin la qualité des prestations proposées. Il consiste à envoyer chez les prestataires des clients mystères, qui évalueront les services, et l’accueil réservé aux clients.  

Un intermédiaire responsable

Chargé de mettre en relation un client et un prestataire, Wonderbox agit comme un intermédiaire. Mais un intermédiaire responsable, détenteur d’une licence de voyage. C’est vers Wonderbox que se tourne le client mécontent, et non vers le prestataire, ou le distributeur. L’intérêt de l’entreprise est donc bien de soigner sa démarche qualité et SAV, de l’amont à l’aval de la prestation. Car, comme le souligne Fabrice Lépine, « un maillon faible, et c’est la chaîne de valeur qui risque de rompre » (4). Une erreur qui n’est pas permise dans le secteur du loisir, du tourisme, et du rêve. « D’un bout à l’autre de la chaîne, le maître-mot est « qualité », confie encore le DG de Wonderbox (5).

Cette démarche qualité a contribué à permettre à Wonderbox d’assurer sa croissance, et sa longévité. Alors que de nombreux acteurs ont disparu du marché ces dix dernières années, Wonderbox affichait 200 millions de chiffre d’affaires en 2016, et vise les 400 millions en 2020. Mais surtout, conserve dans l’esprit des clients son statut de « réalisateur de rêves » !
 
(1) https://www.carnetsdubusiness.com/Fabrice-Lepine-CEO-de-Wonderbox-Les-box-c-est-du-category-management_a1348.html
(2) https://www.nlto.fr/Wonderbox-L-acquisition-de-Gift-for-You-va-consolider-notre-leadership-en-Europe_a1294.html
(3) https://www.entreprises-et-decideurs.fr/Fabrice-Lepine-DG-de-Wonderbox-La-qualite-d-un-call-center-tient-a-sa-stabilite-et-a-sa-fluidite_a1629.htm l
(4) http://www.economiematin.fr/news-fabrice-lepine-wonderboxo-la-bonne-gouvernance-gage-de-perennite-pour-le-tourisme-en-france- -
(5) https://www.carnetsdubusiness.com/Fabrice-Lepine-DG-de-Wonderbox-Dans-le-marche-des-coffrets-cadeaux-le-maitre-mot-est-la-qualite_a1920.html