Les Stratégies




Lundi 9 Novembre 2015

MetaPack, société spécialisée dans la logistique de livraison, publie les résultats d'une étude intitulée « 2015 State of e-Commerce Delivery » et consacrée aux attentes des consommateurs en terme de livraison et e-commerce.


Livraison et e-commerce : Les attentes des consommateurs
Les conclusions de cette enquête révèlent que les consommateurs sont en attente d'un choix plus large d’options de livraison, de davantage de commodité et d'une expérience personnalisée. Aujourd’hui, les consommateurs attendent des e-commerçants qu’ils proposent des options de livraison toujours plus pratiques et sur mesure, adaptées à leur mode de vie. D’après cette étude, ils n’hésiteraient pas à abandonner leur panier d’achat si les méthodes de livraison proposées ne répondent pas à leurs attentes.
 
L'étude de Metapack, "2015 State of e-Commerce Delivery", met en exergue le rôle de plus en plus crucial joué par la livraison dans le parcours d’achat des consommateurs, à commencer par le choix de l’enseigne en fonction des services proposés. Deux tiers des 3 000 consommateurs interrogés (66 %) confirment avoir acheté des articles sur un site e-commerce plutôt que sur un autre pour bénéficier d’options de livraison plus attrayantes – 49 % avouant avoir volontiers payé davantage pour un mode de livraison plus performant ou plus pratique. « Cette étude démontre clairement que les directeurs e-commerce, qui persistent à se focaliser sur l’amélioration des fonctionnalités de leurs sites web, négligent l’opportunité incontournable d’accroître leur taux de conversion en proposant des services de livraison adaptés aux exigences personnelles et complexes de chaque consommateur » explique Pierre Soria, VP Europe du Sud chez MetaPack.
 
Aujourd’hui, le consommateur n’hésite plus à abandonner son panier d’achat si les formules de livraison proposées laissent à désirer. Plus de la moitié (51 %) confirment ne pas avoir finalisé leur commande en raison d’options non satisfaisantes, citant, entre autres, n’avoir eu aucune garantie d’être livrés à une date précise (30 %) ou des délais d’acheminement trop longs (44 %). Par ailleurs, 76 % des clients ont examiné les conditions de retour avant de passer commande, et 51 % ont préféré ne pas donner suite car les modalités n’étaient ni simples, ni pratiques. En ce qui concerne les attentes des consommateurs à l’égard des e-commerçants, 83 % souhaiteraient que les options de livraison apparaissent directement sur les pages produits. En termes de commodité, 86 % des acheteurs privilégient la rapidité et 83 % s’attendent à bénéficier d’une date de livraison garantie. 80 % vont plus loin puisqu’ils estiment qu’un créneau horaire doit leur être fourni.
 
Faits marquants en France :
  • Le mode de livraison privilégié des Français est la livraison à domicile (82%) devant le retrait en magasin (22%)
  • 70% des Français interrogés avouent avoir effectué des achats auprès d’un site e-commerce plutôt que d’un autre en raison des modes de livraison proposés
  • 43 % des Français interrogés avouent avoir abandonné leurs achats en raison des options de livraison inadaptées à leurs attentes
  • 76% n’entendent pas payer plus de 5€ pour une livraison le lendemain de leur commande
  • Les priorités des Français en matière de livraison sont la rapidité (86%), un engagement sur le jour de livraison (86%) et sur l’horaire de livraison (62%)
  • 73% des Français interrogés achèteraient davantage sur un site e-commerce qui facilite les modalités de retours.