Les Stratégies




Mardi 5 Juin 2012

La clientèle n’est pas uniforme : certains clients valent plus que d’autres, en raison de leurs revenus, ou de la fréquence de leurs achats. Trois méthodes de fidélisation efficaces : service spécial en période creuse chez Honda, club de privilégiés de Thierry Mugler, hotline prioritaire de Nokia exploitent avec succès ce constat.


Trois cas célèbres de fidélisation
Honda : ouvert à la saison creuse

Faire revenir les clients pendant les périodes creuses est une méthode qui ne présente que des avantages. Elle est traditionnellement utilisée dans l’hôtellerie avec des offres attractives en période hivernale pour les lieux à fréquentation estivale par exemple. Ce système a été mis en pratique par la division Tondeuse à gazon du constructeur Honda, fortement soumise au cycle des saisons, avec une période particulièrement creuse après l’été. Honda propose depuis quelques années à ses clients de faire réviser leur tondeuse en basse saison. De ce fait, l’activité des concessionnaires se maintient. Et cette opération donne à la marque l’image d’une entreprise à l’écoute de sa clientèle.

Thierry Mugler : Membre du club

Quelle que soit leur dénomination, les clubs exploitent avec bonheur un principe : les clients sont sensibles aux privilèges. Ainsi, presque toutes les marques du secteur de la mode invitent leur clientèle de privilégiés à des soldes privées. Les grands magasins ne sont pas en reste et proposent à leurs clients privilégiés des ouvertures privées et tardives pour réaliser leurs achats en toute tranquillité en dehors de la cohue populaire. Fidéliser tout en donnant le sentiment de faire partie d’une élite telle est la réussite de ce type de programme. Le club Angel de Thierry Mugler est un exemple de cette réussite. Les membres du club testent les nouveaux produits, et ont le sentiment de peser sur leur création. Leur fidélité à la marque est totale. Le succès du programme est tel que la marque l’a étendu à d’autres produits.

Nokia : Prioritaire

Les services marketing ciblent avec les programmes prioritaires le segment de clientèle qui rapporte. Depuis longtemps les compagnies aériennes pratiquent ce système avec leurs différents programmes de fidélisation. Les Frequent Flyers program qui selon votre niveau, vous donnent accès à un enregistrement prioritaire, un embarquement facilité, ou à une place garantie même si l’avion est complet. Chez Nokia il est appliqué avec le club Nokia qui comporte plusieurs millions de membres de par le monde. Ces adhérents bénéficient entre autres, de réparations prioritaires et d’une hotline dédiée à laquelle ils peuvent poser toutes leurs questions. Enfin, ils peuvent tester en avant-première de nouveaux modèles. Dans un domaine aussi concurrentiel que celui de la téléphonie mobile, Nokia a su créer une véritable communauté de fidèles. Ainsi, ces 3 cas montrent comment la clientèle est comblée et reste fidèle, quand l’entreprise est à son écoute et qu’elle s’adapte à ses besoins. L’entreprise sait qu’un client conservé vaut de l’or.