Analyses




Mardi 5 Juin 2012

Lors d’une récente étude, 11% des personnes interrogées ont déclaré être sur le point de changer d’établissement bancaire. 59% détenaient des produits dans plusieurs banques. Cette évolution récente montre que désormais les clients insatisfaits n’hésitent plus à comparer les offres et à s’en aller. La fidélisation est de ce fait un enjeu stratégique pour les banques, contraintes de prendre en comptes les attentes de leur clientèle.


La fidélisation dans le secteur bancaire
Pour retenir leur clientèle, les banques proposent une variété de services. La technique du package est la plus utilisée. Il s’agit d’offrir un véritable bouquet de services adaptés aux besoins et aux attentes du client. Ces services ne se limitent pas à des produits bancaires et comprennent par exemple une assistance juridique, des aides à la personne, des réductions sur certains produits, et des points-cadeaux. Ces offres complètes, très étudiées, s’adaptent aux profils des clients et sont désormais proposées par tous les établissements bancaires. Elles correspondent bien à la stratégie du secteur : gommer l’image de la banque pour afficher celle d’un prestataire de services.

La bancassurance est devenue un terme générique. Les banques proposent de l’assurance comme une partie de leur métier. Retenir le client c’est en effet lui proposer dans un même lieu tout ce qui lui est indispensable. L’arrivée du mobile banking justifie a posteriori que les banques vous proposent des abonnements téléphoniques. Ainsi, on peut faire appel à sa banque pour d’autres produits que des produits financiers. Ce processus permet de fidéliser une clientèle en se rendant indispensable.

L’enjeu est tel que les banques ont dû revoir toute la relation client. L’arrivée des centres d’appel est une réponse pour les clients qui ne souhaitent pas se déplacer. Ces centres permettent d’avoir une réponse à ses questions avec des horaires d’ouverture pratiques, et des conseillers spécialisés. Ils sont plébiscités par les clients qui ne souhaitent pas prendre de rendez-vous à leur agence pour une demande d’information par exemple. Tous les réseaux bancaires proposent désormais ces centres ainsi que des serveurs automatisés pour effectuer soi-même 24 heures sur 24 des opérations sur son compte.

Mais Internet a permis aux banques d’entrer dans le domaine de l’e-banque. Le site Internet de votre agence est désormais lui-même une véritable agence ou vous pouvez prendre connaissance de vos opérations, en réaliser, communiquer par mail avec votre conseiller, demander des informations. Hautement sécurisée, disponible 24 heures sur 24, la banque sur Internet est l’argument de fidélisation majeure du secteur bancaire. Les applis pour smartphone achèvent de donner au secteur bancaire l’image moderne qu’il recherchait pour séduire. Ainsi bien au-delà de la panoplie des points-cadeaux, ou des remises sur les services, la fidélisation vitale pour le secteur bancaire entraîne une réflexion complète sur la banque d’aujourd’hui et de demain. Il s’agit d’être attentif aux besoins évolutifs d’une clientèle de plus en plus exigeante.

Mardi 5 Juin 2012 Permalien