Analyses




Lundi 11 Janvier 2016

Gérer les stocks et les commandes, analyser et traiter l’information client, leur proposer de nouveaux services, ou optimiser et sécuriser les processus sont autant de tâches stratégiques pour les points de vente de détail. Et pour lesquelles l’informatisation est porteuse d’enjeux majeurs, en termes d’efficacité, de simplicité, et d’amélioration du lien avec les clients.


Informatisation des points de vente : quels enjeux ?
Optimiser et fiabiliser les processus

L’informatisation des points de vente permet le déploiement d’outils qui facilitent et améliorent la gestion de plusieurs processus clés. Et notamment celui que Nicolas Salin, responsable marketing de Vega Stiac, qui développe des logiciels pour la gestion du commerce de détail, nomme la « commande-stock-caisse-commande ».  Il explique son caractère central : « La relation « commande-stock-caisse-commande » forme ainsi un cercle vertueux, dans une relation de cause à effet, qui optimise la gestion du point de vente dans son ensemble ; concrètement : commander les bonnes références, au bon moment, dans les bonnes quantités, au bon prix permet de composer un assortiment optimal pour répondre efficacement aux besoins de sa clientèle et donc de vendre sans sur-stocker ».

L’informatisation a ici un rôle très important à jouer : elle permet le suivi en temps réel, les analyses et l’optimisation, qui permettent, plus facilement et sans risque d’erreur, de « commander juste ». Un processus au cœur du métier des commerces de détail.

Client des solutions Cegid Retail, David Mathieu, le DSI d’André, souligne également l’intérêt des solutions informatisées en termes d’efficacité et de compétitivité pour l’ensemble de la partie pilotage logistique, stock, ventes et commandes. Il affirme que cette informatisation « s’inscrit totalement dans notre stratégie d'être compétitif, d'optimiser notre chaîne logistique et d'accroître notre activité. En effet, la performance de la supply chain est une des clés du succès pour une entreprise du retail, et plus particulièrement dans le secteur de la chaussure ». 

Mais informatiser les points de vente permet aussi de sécuriser certaines procédures clés. Le secteur de l’optique, par exemple, a parfois été critiqué au regard de pratiques de fraudes par « optimisation » des factures pratiquées par quelques opticiens peu scrupuleux. Ces pratiques consistent à modifier les prix des verres et montures pour optimiser le remboursement des complémentaires santé, en dépit des règles déontologiques instaurées par les grands réseaux de distribution.

Depuis plusieurs années, l’informatisation a permis de mettre en place des outils de lutte et de contrôle efficaces. Le logiciel PVO, développé par Optic 2000 et qui équipe l’ensemble des magasins du réseau, permet ainsi de garantir la sécurité des opérations comme la cohérence entre le devis et la facture, et empêche de modifier le prix des montures et des verres. Précurseur dans la mise en place d’outils informatiques de lutte contre les fraudes en optique – PVO a été lancé dès 2003 -, Optic 2000 a continué sa démarche en déployant ensuite un module consacré au tiers payant (TPO) et offrant des garanties de sincérité de l’information. Avec une gouvernance centralisée de son SI, l’enseigne prend ainsi le contrepied d’une tendance au bricolage parfois constatée dans certaines franchises.
 
Gagner en productivité… et en temps

Optimiser et fiabiliser les processus, c’est aussi gagner en productivité… et en temps pour les vendeurs. Didier Labourdère est le directeur général opérationnel de Strator, une entreprise qui commercialise des logiciels de gestion des points de vente spécialisés dans les métiers de tabac / presse. Il souligne bien : « l’innovation doit être au service des commerçants. Elle doit leur permettre de se concentrer sur leurs clients en gagnant du temps ».

Quand Du Pareil Au Même a équipé ses vendeurs de solutions mobiles Cegid Retail, l’objectif était également de leur libérer du temps d’étiquetage, afin qu’ils soient  davantage présents et disponibles en rayon, et qu’ils puissent délivrer aux clients une meilleure information sur le prix et la disponibilité des produits. « Notre objectif prioritaire était que notre personnel consacre plus de temps à la vente, à l’accompagnement du client, et que notre panier moyen soit aussi optimisé », confirme Marlène Guitton, responsable d’exploitation Magasin DPAM.

L’informatisation au service de la relation client

La relation au client est d’ailleurs l’un des enjeux essentiels de l’informatisation des points de vente. Car elle est susceptible de rendre le vendeur plus proche, et plus disponible pour le client. Elle peut aussi permettre de lui proposer une meilleure information, utile à son parcours d’achat (par exemple lui indiquer dans quel autre magasin du réseau il peut trouver un article non disponible dans le magasin dans lequel il est – comme chez Habitat). Elle peut aussi être la garantie tangible, concrète et vérifiable d’une promesse client, comme c’est le cas pour Optic 2000, qui s’engage auprès de ses clients sur la base d’une charte déontologique. Celle-ci contient une partie concernant le respect par l’ensemble de son réseau des dispositions légales en vigueur à propos de la facturation, que le logiciel PVO / TPO assure du point de vue technique et des processus.

L’informatisation des points de vente touche aussi le champ de la « digitalisation des points de vente », l’ensemble des outils numériques déployés pour proposer de nouveaux services destinés à « ré-enchanter » la relation client. On peut citer les terminaux de paiement mobiles qui permettent de ne pas se rendre en caisse, comme chez Nature et Découvertes qui a équipé ses vendeurs de tablettes mobiles d’encaissement Generix Groupe. Ou encore les bornes interactives, comme on en trouve dans certains magasins Halle aux Chaussures, qui permettent aux clients de consulter l’ensemble du catalogue en ligne, et éventuellement de commander un article qui ne serait pas disponible en magasin.

L’informatisation des points de vente est indéniablement source d’optimisation de leur fonctionnement, et source de nouveaux services et nouvelles propositions qui se développent… quand d’autres restent à inventer !